作为销售,从本质上来讲,我们是核心工作是帮助客户解决问题,做出正确的决定。
厉害的销售总是能够将问题化于无形,如春风化雨,丝毫不会引起客户的反感;但大部分销售要么就是不知道处理问题,更有甚者,几乎是一个行走的问题制造机。今天给大家分享,如何做好异议处理。
原则一:学会忽视问题
销售的核心是解决问题,而不是制造问题。很多销售往往对客户有求必应,最后问题越积越多,导致销售失败,某些时候我们一定要学会抓大放小,忽视次要问题。
譬如:我们现在在销售一套呼叫中心系统,项目推进到最后阶段,项目对接人对产品各方面挺满意的,已经没有任何异议,需要你跟最终使用部门测试试用,向他汇报。结果使用部门人员,产品上已经找不出问题来了,但为了故意制造障碍,提出:“系统使用存在半秒延迟”。本质上从人类的感知上来说,基本上是无法感受半秒延迟的,使用部门基于一些原因就是为了故意找事。
基于上述情况,我们一定不要强调“系统试用存在半秒延迟”,而是汇报中表示各方面功能都很OK,故意忽略这个问题不去汇报或者非常轻描淡写一笔带过。
当然客户后续如果仍然提出这个问题,我们可以再积极解决,针对使用部门做公关,但切莫积极制造问题。
原则二:学会缩小问题
许多人总是喜欢快速回答客户的问题,怕影响客户关系,但往往适得其反。
作为销售,遇到问题时一定不要急于回答,先冷静下来,分析具体问题,所涉及的类别,和客户确定后,针对具体细节点进行解答!
譬如:作为SAAS产品销售,客户或多或少会对安全问题产生质疑,那么我们应当如何应对呢?
确定具体的点:
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害怕软件提供的厂商“监守自盗“,泄露自身机密。
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害怕厂商运维,能力不足,造成数据遗失。
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觉得厂商成立时间太短,属于创业公司,担心厂商倒闭后无法追回数据。
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觉得软件系统权限控制不足,不能洞悉,控制客户企业内部信息泄密。
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害怕厂商安保能力不足,数据被黑客入侵,截取
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以上,我们可根据现场情况,和自身产品优势列举一部分问题,同客户确定核心点,进行解答。(成立时间不长,实力较弱,慎重提成立时间短的问题)
原则三:学会转移问题
拜访客户中,客户往往会提出很多问题,不少销售喜欢围绕问题死磕,最终伤痕累累,很多时候我们要学会适当的转移问题。
首先,如何分辨核心问题:
客户只有提到2次或者2次以上,或深度针对这个问题做过阐述,才是真异议。大部分时候,其实只是随口一提。
这个时候我们不要过度解读,简单一句话作答,迅速的转移到其他话题上。
原则四:学会正视问题
追求完美是人的天性,但从人性的本能上来讲,我们都知道,世间并不存在完美的事物,作为销售我们一定要学会正视自己和产品,还有公司的不完美。
我们清楚的知道自己,公司,还有产品的不完美,作为客户而言他也清楚的知道自己,公司,还有产品的不完美,但我们却在很多时候给客户极力营造完美的假象,其实反过来却是把客户推向远方,距离信任越来越远。
学会有限的告诉客户的你的产品缺点,提升的空间;适宜的提醒客户那些服务内容我们无法做到或者覆盖,恰如其分的告知客户未来可能存在的风险,措施及应对方法,你会发现,你会是一个更加值得信任的人。
原则五:学会类比问题
很多问题,我们无法解决,换做其他人(公司)也是一样。
虽说存在即合理,但企业和企业,产品和产品之间术业都有专攻,有时候客户并无这种认知,需要我们去做详细类别。好比我们是卖汽车的,客户要求你的汽车又能在天空飞,又能在水里游,还能在陆地上跑,还要便宜,这无疑是不现实的事情。
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