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客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

阿瑞 • • 投稿 • 阅读 205

作为销售，从本质上来讲，我们是核心工作是帮助客户解决问题，做出正确的决定。

厉害的销售总是能够将问题化于无形，如春风化雨，丝毫不会引起客户的反感；但大部分销售要么就是不知道处理问题，更有甚者，几乎是一个行走的问题制造机。今天给大家分享，如何做好异议处理。

客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

原则一：学会忽视问题

销售的核心是解决问题，而不是制造问题。很多销售往往对客户有求必应，最后问题越积越多，导致销售失败，某些时候我们一定要学会抓大放小，忽视次要问题。

譬如：我们现在在销售一套呼叫中心系统，项目推进到最后阶段，项目对接人对产品各方面挺满意的，已经没有任何异议，需要你跟最终使用部门测试试用，向他汇报。结果使用部门人员，产品上已经找不出问题来了，但为了故意制造障碍，提出：“系统使用存在半秒延迟”。本质上从人类的感知上来说，基本上是无法感受半秒延迟的，使用部门基于一些原因就是为了故意找事。

基于上述情况，我们一定不要强调“系统试用存在半秒延迟”，而是汇报中表示各方面功能都很OK,故意忽略这个问题不去汇报或者非常轻描淡写一笔带过。

当然客户后续如果仍然提出这个问题，我们可以再积极解决，针对使用部门做公关，但切莫积极制造问题。

原则二：学会缩小问题

许多人总是喜欢快速回答客户的问题，怕影响客户关系，但往往适得其反。

作为销售，遇到问题时一定不要急于回答，先冷静下来，分析具体问题，所涉及的类别，和客户确定后，针对具体细节点进行解答！

譬如：作为SAAS产品销售，客户或多或少会对安全问题产生质疑，那么我们应当如何应对呢？

确定具体的点：

  • 害怕软件提供的厂商“监守自盗“，泄露自身机密。

  • 害怕厂商运维，能力不足，造成数据遗失。

  • 觉得厂商成立时间太短，属于创业公司，担心厂商倒闭后无法追回数据。

  • 觉得软件系统权限控制不足，不能洞悉，控制客户企业内部信息泄密。

  • 害怕厂商安保能力不足，数据被黑客入侵，截取

  • ……………………

以上，我们可根据现场情况，和自身产品优势列举一部分问题，同客户确定核心点，进行解答。（成立时间不长，实力较弱，慎重提成立时间短的问题）

客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

原则三：学会转移问题

拜访客户中，客户往往会提出很多问题，不少销售喜欢围绕问题死磕，最终伤痕累累，很多时候我们要学会适当的转移问题。

首先，如何分辨核心问题：

客户只有提到2次或者2次以上，或深度针对这个问题做过阐述，才是真异议。大部分时候，其实只是随口一提。

这个时候我们不要过度解读，简单一句话作答，迅速的转移到其他话题上。

客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

原则四：学会正视问题

追求完美是人的天性，但从人性的本能上来讲，我们都知道，世间并不存在完美的事物，作为销售我们一定要学会正视自己和产品，还有公司的不完美。

我们清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，作为客户而言他也清楚的知道自己，公司，还有产品的不完美，但我们却在很多时候给客户极力营造完美的假象，其实反过来却是把客户推向远方，距离信任越来越远。

学会有限的告诉客户的你的产品缺点，提升的空间；适宜的提醒客户那些服务内容我们无法做到或者覆盖，恰如其分的告知客户未来可能存在的风险，措施及应对方法，你会发现，你会是一个更加值得信任的人。

客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

原则五：学会类比问题

很多问题，我们无法解决，换做其他人（公司）也是一样。

虽说存在即合理，但企业和企业，产品和产品之间术业都有专攻，有时候客户并无这种认知，需要我们去做详细类别。好比我们是卖汽车的，客户要求你的汽车又能在天空飞，又能在水里游，还能在陆地上跑，还要便宜，这无疑是不现实的事情。

客户异议处理的原则有哪些（客户沟通学会异议处理的五个原则）

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