如何处理客户异议（解决客户异议的四步法则）

阿瑞 • 2023年12月4日 16:15:21 • 投稿 • 阅读 239

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1.“是”一“但是”法

以“是”的回答来接受客户的意见，接着用“但是”的方式来陈述反对的意见。

例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下，就可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了”“我理解您的感觉，不过……”

2.先发制人法

当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它们指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生，而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，推销员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理、圆满的解释。

例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不过您不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

3.询问法

从客户的反对意见中找出让对方误解的地方，再以询问的方式来征询意见。

例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”

推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢？”

4.引用比喻法

这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示）手法，用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如，针对客户的疑惑：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”推销员可以这样回答：“您看藏在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会经常受到阳光的曝晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”

如何处理客户异议（解决客户异议的四步法则）

1.“是”一“但是”法

2.先发制人法

3.询问法

4.引用比喻法

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