根据不同客户的反对意见,销售人员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中,销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。
1.“是”一“但是”法
以“是”的回答来接受客户的意见,接着用“但是”的方式来陈述反对的意见。
例如:“您刚才说睫毛膏用上去比较干,是的,如果您每次使用之前来回拉动几下,就可以让膏体充分附着在杆上,那样就不会感到干了”“我理解您的感觉,不过……”
2.先发制人法
当客户可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它们指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生,而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象,从而赢得客户的信任。但是,推销员千万不要给自己留下绊脚石,要记住:在主动提出商品不足之处的同时,也要给客户一个合理、圆满的解释。
例如,“您现在可能在考虑压力是否过大了,不过您不必担心,这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3.询问法
从客户的反对意见中找出让对方误解的地方,再以询问的方式来征询意见。
例如,一位客户正在观看一把塑料把柄的锯,问道:“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢?看起来像是为了降低成本。”
推销员:“我明白您说的意思,但是,改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料是很坚硬的,和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢?还是喜欢用既轻便、价格又很便宜的呢?”
4.引用比喻法
这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等(如赠阅宣传资料、商品演示)手法,用较生动的方式消除客户的疑虑。
例如,针对客户的疑惑:“一张好好的脸上抹那么多层化妆品,那还不抹坏了呀!”推销员可以这样回答:“您看藏在很多层衣服里面的皮肤,因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢,不容易受到伤害,所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了,它会经常受到阳光的曝晒导致黑斑的产生,皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后,就很容易阻塞毛细孔,使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。”
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