客户关系管理的6大流程包括:1、发现客户价值;2、确立客户关系管理的目标;3、客户资料管理;4、客户跟踪管理;5、订单 /合同管理;6、回款及交付管理。
客户关系管理的6大流程
1、发现客户价值
首先,你要了解什么是客户?从严格的意义上来讲,单纯的购买者都不能称之为是严格意义上的客户,只有拥有重复购买率,并且能给企业带来持续利润的才算的上是企业的真正客户。
2、确立客户关系管理的目标
客户管理的首要目标肯定是希望通过有效的客户关系管理,去达到缩短销售周期、成本以及增加销售收入的目的,并在管理客户的同时扩展业务所需的新方向以及提高企业服务值,并从中增强客户的满意度和忠诚度。
3、客户资料管理
客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理(分析和筛选)和保存。通过对大量客户信息的整合汇总, 在CRM中建立客户资料库,资料存储更详尽、规范。
4、客户跟踪管理
客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录,避免因业务人员离职而导致的客户流失。
5、订单 /合同管理
通过跟踪管理最终促成产品成交(合同/订单签订)。合同/订单管理包括编号,购买产品,金额,主要条款, 起止时间,签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传,合同管理不再混乱。
6、回款及交付管理
合同完成后,就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式,回款时间,回款金额,经手人,账号信息及交付情况等,完美跟踪整个交易流程。
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